Репутация бренда — это восприятие, которое клиенты, сотрудники, партнеры и другие стороны имеют о бренде. Чем сильнее репутация, тем больше людей доверяют и поддерживают бренд. Это восприятие формируется как непосредственными, так и косвенными опытами и может быть изменено различными факторами, не связанными непосредственно с пользовательским опытом. Например, восприятие бренда может быть затронуто такими аспектами, как активизм компании и благотворительность, внутренняя политика в отношении сотрудников, а также репутация партнеров бренда. Покупательное поведение друзей и семьи или других влиятельных лиц также может влиять на восприятие бренда.
Эволюция и управление репутацией бренда: стратегии для роста и лояльности клиентов
Репутация бренда может меняться со временем, как на индивидуальном, так и на общественном уровнях. Поэтому так важно для компаний тщательно следить за ней и управлять ею. Брендинговые элементы являются частью стратегии управления репутацией бренда. Сильная стратегия репутации бренда может ускорить вашу реакцию на конкуренцию, стабилизировать рост сотрудников, создать более лояльных клиентов и многое другое.
Важно понимать, что у вас есть возможность активно формировать свои собственные каналы, такие как ваш блог и социальные сети, и таким образом влиять на внешнее онлайн-присутствие вашего бренда. Отзывы на таких платформах, как Google My Business, Yelp, TripAdvisor и Facebook, играют огромную роль в формировании общественного мнения, даже в умах тех, кто никогда не взаимодействовал с рассматриваемым брендом. Если эти платформы актуальны для вашего бизнеса, убедитесь, что вы заявили о профиле вашего бренда и начали собирать отзывы.
Создание брендовой идентичности, установление онлайн-присутствия, активное прослушивание и реагирование на отзывы, улучшение клиентского опыта, формирование замечательной корпоративной культуры, создание фирменного стиля, наличие команды по связям с общественностью и/или процесса — все это способы построения и управления репутацией вашего бренда.
Ключевые этапы развития бренда: от идентичности до управления репутацией
Перед тем как думать о вашей репутации, вы должны создать бренд, достойный управления. Развитие сильной и согласованной брендовой идентичности обеспечивает четкое понимание того, за что стоит ваша компания, помогает направлять вас, как действовать в определенных ситуациях, и позволяет вам расти с вашим брендом, не жертвуя целостностью. Например, Corksicle, линейка инновационных барных принадлежностей, фляг и термокружек, понимает своего целевого потребителя и общается с сильной визуальной идентичностью смелых цветов и творческой упаковки. Ясно определенная брендовая идентичность Corksicle проявляется в каждом элементе их бизнеса, от логотипа и упаковки до текста на веб-сайте и постов в социальных сетях.
Ваша брендовая идентичность должна включать согласованный визуальный язык, включающий элементы брендинга, такие как ваш логотип, цвета и изображения, последовательный стиль общения, хорошо определенные миссию, видение и ценности компании. Профессиональный внешний вид вашего бренда и его визуальных активов можно создать, используя различные бизнес-инструменты, например, предлагаемые Wix.
Ваш веб-сайт: первое впечатление и ключ к профессиональному бренду
Ваш веб-сайт может быть первым местом, где люди столкнутся с вашим брендом, поэтому важно создать сайт, который позволяет посетителям испытать вашу брендовую идентичность и сформировать точное впечатление о вашем бизнесе с первого взгляда. Если вы хотите, чтобы ваш бренд воспринимался как профессиональный и прямолинейный, убедитесь, что опыт ваших посетителей также будет таким. Например, вы можете проверить, нет ли орфографических ошибок или грамматических ошибок. Если вы хотите, чтобы ваш бренд воспринимался как более ориентированный на визуальные эффекты, чем на словесное общение, замените текст большими изображениями высокого разрешения, которые помогут показать ваше сообщение, а не рассказывать о нем.
Профессиональное онлайн-присутствие можно усилить, создав приложение, которое поддерживает ваш логотип и брендинг и синхронизируется с вашим сайтом и панелью управления Wix в реальном времени.
Пока вы можете активно формировать свои собственные каналы, такие как ваш блог и социальные сети, ваш бренд также имеет своё внешнее онлайн-присутствие. Люди, которые страстно относятся к вашему бренду — будь то в положительном или негативном ключе — найдут публичный форум, где могут поделиться своими мыслями.
Эффективное управление отзывами: как сохранить лояльность клиентов и формировать положительное мнение о бренде
Следите за всеми отзывами, поступающими о вашем бренде, даже за негативными. Если вы оперативно и честно отвечаете на них, часто удаётся преобразовать плохой опыт клиента и сохранить его лояльность. Кроме того, это показывает читающим отзывы, что вы достаточно заботитесь, чтобы слушать и решать проблемы и жалобы.
Существует множество шагов, которые вы можете предпринять, чтобы влиять на то, что люди думают о вашем бренде. Но важно также следить за тем, что люди действительно говорят о нем. Начните с добавления конструктора форм на ваш сайт для создания индивидуальной обратной связи. Будьте в курсе того, что люди говорят о вашем бренде, используя различные платформы и инструменты для мониторинга. Например, Google Alerts позволяет устанавливать уведомления и получать оповещения по электронной почте, когда ваш бренд упоминается в интернете. Следует также установить оповещения для частых орфографических ошибок в названии компании, популярных продуктов или услуг, а также ключевых сотрудников вашей компании, таких как генеральный директор.
Мониторинг и анализ: как инструменты управления репутацией помогают понимать и влиять на отзывы о бренде
Инструменты социального мониторинга предоставляют вам программное обеспечение для анализа онлайн-комментариев или разговоров о вашем бренде. Платформы, такие как Sprout Social, Hootsuite и BuzzSumo, дадут вам эти сверхчеловеческие возможности прослушивания. Эти инструменты позволяют вам получать представления о ваших клиентах, понимать их проблемы и учиться у ваших конкурентов.
Другие инструменты управления репутацией, такие как Brand24, BrightLocal и Mention, расширят ваши возможности прослушивания на другие веб-сайты, блоги и газеты, сайты отзывов и многое другое. Вы также можете использовать аналитику Wix для внутреннего анализа и принятия решений на основе данных, таких как обзор трафика вашего сайта или поведения посетителей.
Чтобы воспользоваться полученными от инструментов управления репутацией и социального прослушивания данными, вот несколько ключевых показателей эффективности (KPI), которые помогут вам оценить, как корректировать вашу стратегию в будущем:
- Источники: Кто говорит о вас? Что это говорит о вашей аудитории? Достигли ли вы правильных людей с вашим брендом и сообщением? Какие события вызывают наибольшее обсуждение вашего бренда — и это хорошо?
- Упоминания со временем: Движется ли эта информация вверх по тренду? Были ли изменения в упоминаниях в соответствии с определенными событиями или сезонами?
- Настроение: Каков общий тон, когда упоминается ваш бренд и связанные с ним поисковые запросы? Существует ли общая эмоциональная реакция на ваш бренд? Есть ли общая причина, по которой люди упоминают ваш бренд?
Вы можете узнать много о восприятии вашего бренда на основе эмоциональной нагрузки его упоминаний. Ваш инструмент мониторинга репутации также может быть оснащен облаком слов, чтобы помочь вам визуализировать эти данные.
Анализ поведения клиентов: как изменения в репутации могут вдохновить стратегический рост бизнеса
После получения данных вы можете анализировать поведение и чувства ваших клиентов, чтобы не только убедиться, что ваши маркетинговые кампании и присутствие в социальных сетях воспринимаются так, как вы хотите, но и стратегически развивать свой бизнес.
Например, компания Airbnb, начавшая как веб-сайт для аренды жилья на время отпуска, полностью изменила свою бизнес-модель, теперь предлагая не только жилье, но и уникальные впечатления. Компания прислушалась к своему сообществу и переформатировала свою брендовую идентичность, исходя из потребностей своих клиентов.
Кроме того, Airbnb осуществила этот переход, уделяя внимание каждой детали своих усилий по брендингу. Начиная с переработки своего логотипа, бренд воплощается в символе Bélo, который, по их словам, является символом их общих ценностей, символом, который, как и они, может принадлежать там, где он находится. Четко определенные основные ценности бренда глубоко укоренены в сообществе и принадлежности. Бренд использует свои маркетинговые каналы для повышения осведомленности о бренде и укрепления своей репутации как поставщика уникальных впечатлений. Они также не используют социальные сети для продвижения скидок и других специальных предложений. Вместо этого они предлагают более экспериментальный контент, знакомя подписчиков с их хостами и их объектами, рассказывая об активностях, которые можно делать во время пребывания там.
Кроме того, Airbnb последовательна в своих усилиях, что только укрепляет их репутацию, делая их надежным бизнесом, который продолжает процветать на глобальном уровне.
Сила общедоступных отзывов клиентов
Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо учитывать не только потерю бизнеса, но и то, что клиенты, пережившие плохой опыт с брендом, гораздо чаще оставляют общедоступные отзывы, чем те, кто получил хороший опыт. В то время как потенциальные и существующие клиенты могут не искать отзывы сотрудников, они определенно будут искать информацию об опыте других клиентов.
Недавний опрос ReviewTrackers показал, что 35% потребителей рассматривают возможность взаимодействия с брендами только в том случае, если у них средний рейтинг звезд 4 или выше, в то время как 10% обращаются непосредственно к компаниям с 5-звездочным рейтингом:
Возможно, еще более мощной статистикой из этого опроса является следующее: «94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их избегать бизнеса». Помните, что для того, чтобы другие решили не вести бизнес с компанией, достаточно всего лишь одного плохого опыта с этой компанией. Поэтому будьте готовы управлять репутацией вашего бренда, прежде чем другие сделают это за вас.
Вы можете улучшить опыт ваших клиентов — в Интернете, по телефону, в социальных сетях и лично. И иметь процесс разрешения конфликтов на месте, так что вы можете попытаться разрешить любое недовольство или негативные чувства, когда возникает плохой опыт.
Профессиональный совет: всегда полезно быть прозрачным в отношении опыта других клиентов. Попробуйте включить контент, созданный пользователями, такой как рейтинги продуктов, отзывы клиентов, истории успеха клиентов, общие посты и изображения клиентов, использующих ваши продукты, на вашем веб-сайте и в социальных сетях.
Сотрудники: основа успешного бренда
Если вы следуете стратегии управления репутацией вашего бренда, вполне вероятно, что ваша компания вырастет за пределы одночеловечного стартапа. Теперь, когда у вас есть команда помощников, помните, что хорошие вещи случаются, когда компании содействуют здоровой и позитивной внутренней среде. Предоставляя вашим сотрудникам значимую работу и давая им возможность брать на себя ответственность за свою профессиональную жизнь, они становятся более уверенными и продуктивными сотрудниками, а не просто отдельными исполнителями.
Это может иметь огромное влияние на общественную репутацию вашего бренда. Одна из причин этого — эффект каскада. Когда сотрудники чувствуют себя более удовлетворенными и исполненными своей работой, они гордятся тем, что делают, и, как следствие, работают лучше.
Даже если ваша команда не полностью ориентирована на клиентов, работа, которую они выполняют, в конечном итоге попадает перед вашими клиентами. Ваши писатели в социальных сетях, дизайнеры продуктов и административная команда отвечают за принятие решений и выполнение работы, которая эффективно формирует то, как выглядит ваш бренд для публики. Поэтому вам нужно, чтобы все это было выполнено на высшем уровне.
Внутренняя репутация бренда
Еще одна причина, по которой компаниям необходимо содействовать позитивной корпоративной культуре, заключается в том, что это влияет на внутреннюю репутацию бренда. Помните, что не требуется много времени, чтобы внутренняя репутация бренда распространилась наружу, особенно через социальные сети. Сайты, такие как Glassdoor или Indeed, предоставляют взгляд на культуру компании для потенциальных сотрудников. Чем лучше поддерживаются и гордятся своей работой сотрудники, тем более позитивное влияние это может оказать на общую репутацию вашего бренда.
Создание фирменного стиля
Теперь перейдем к созданию фирменного стиля. Люди начинают формировать мнение о вашем бренде с первого момента их взаимодействия с ним — будь то первый визит на ваш веб-сайт, проход мимо вашего магазина или просмотр ваших объявлений в Facebook. Их восприятие вашего бренда может измениться в любой момент в течение всего периода отношений. По мере роста вашей компании убедитесь, что ваш бренд проецирует ту же самую идентичность и сообщение всегда и везде с помощью внутренней документации. Создание фирменного стиля гарантирует, что каждый член вашей команды будет придерживаться единообразия в дизайне, стратегиях коммуникации, качестве обслуживания клиентов и т. д.
Средства массовой информации и общественность
Как только ваш бренд начинает расти, вы, вероятно, захотите нанять человека или команду, которые активно будут искать возможности для получения вашим бизнесом положительных заголовков в СМИ. Например, они могут управлять веб-сайтом и внутренними объявлениями, связанными с наградами и другими достижениями, отправлять пресс-релизы на платформу для распространения, такую как Newswire, связываться с местными газетами по поводу крупных разработок компании, обеспечивать участие ваших лидеров в конференциях отрасли.
Проактивно продвигая хорошее имя вашего бренда, представитель по связям с общественностью может заложить основу для общественного восприятия. Вы также сможете опережать потенциальные проблемы или недоразумения. Рассмотрим, как Wix справился с неудачным выбором названия. Когда пандемия звучит как ваш продукт, изменения неизбежны. Wix взял этот промах с юмором, используя обратную связь от сообщества разработчиков в социальных сетях, чтобы переименовать продукт в Velo.
Это урок, который каждый бизнес, большой или маленький, должен учитывать при обсуждении преимуществ команды по связям с общественностью. Вы не можете предсказать будущие события, но наличие готового процесса, который поможет вам подготовиться к любым вызовам, действительно бесценно.
В качестве вывода
В заключение, репутация бренда — это общее восприятие, которое общественность имеет о компании или бренде. Она формируется множеством факторов, включая качество продуктов или услуг компании, обслуживание клиентов, маркетинг и присутствие в социальных сетях. Хорошая репутация бренда может привести к увеличению продаж, лояльности клиентов и доверию инвесторов. Плохая репутация бренда может привести к потере продаж, уходу клиентов и ущербу для имиджа компании.
Вот некоторые ключевые факторы, которые влияют на репутацию бренда:
- Качество продукта или услуги: Качество продуктов или услуг компании является одним из самых важных факторов, влияющих на её репутацию. Если клиенты удовлетворены качеством приобретенных продуктов или услуг, они скорее всего будут иметь положительное восприятие компании.
- Обслуживание клиентов: Качество обслуживания клиентов также важно для репутации бренда. Если клиенты имеют положительный опыт взаимодействия с обслуживанием клиентов, они с большей вероятностью порекомендуют компанию другим.
- Маркетинг: Маркетинг компании также может повлиять на её репутацию. Если маркетинг компании соответствует её брендовым ценностям и находит отклик у целевой аудитории, это может помочь создать положительное восприятие компании.
- Присутствие в социальных сетях: Присутствие компании в социальных сетях также играет роль в репутации бренда. Если компания активна в социальных сетях и своевременно отвечает на запросы клиентов, это может помочь наладить доверие с клиентами.
В итоге, управление репутацией бренда — это сложный и многогранный процесс, требующий постоянного внимания и стратегического подхода. От качества продукта до взаимодействия в социальных сетях, каждый аспект вашего бизнеса влияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд. Работая над улучшением этих аспектов, вы можете значительно повысить репутацию своего бренда, что, в свою очередь, будет способствовать общему успеху и устойчивости вашего бизнеса.